Onnettomuuksia kuvaavat ihmiset aiheuttavat poliisille ja pelastuslaitokselle jatkuvasti hankaluuksia ja haittaavat jopa pelastustöitä. Onnettomuuspaikka pyritäänkin nykyisin suojaamaan kuvausesteillä uhrien yksityisyyden turvaamiseksi. Kuvaaminen on arkipäivää myös muissa viranomaistöissä.

 

Asiakaspalvelua tai vastaanottotyötä tekeville oman työn kuvaaminen ja etenkin uhkaaminen kuvien tai videoiden levittämisestä verkkoon aiheuttaa stressiä ja huolta. Se voi joissain työtehtävissä ja tilanteissa jopa vaikeuttaa työntekijöiden saamista työntekijäpulasta kärsiviin sote-hommiin.

Viranomaisten työn kuvaamisessa kohtaa kaksi keskenään ristiriidassa olevaa näkökulmaa: kansalaisen sananvapaus ja ammattilaisen työn sujuvuus sekä tunteet.

Sananvapaus on tärkeä perusarvo ja perusoikeus demokraattisessa yhteiskunnassa ja lain suoja sille on vahva. Yhteiskunnan sekä sen eri viranomaisten toiminnan avoimuus ja kansalaisten mahdollisuus kritisoida viranomaisten toimintaan on tärkeää. Kuten poliisiin kohdistuvaa kuvaamista Poliisiammattikorkeakoulun opinnäytetyössään selvittänyt Aleksi Sintonen toteaa, kuvaamisen salliminen voi olla viranomaisten toiminnan läpinäkyvyyden ja oikein toimimisen kannalta hyvä asia. Siksi kuvaamista tuleekin nykymaailmassa sietää ainakin johonkin pisteeseen saakka, kunhan se ei loukkaa yksityisyyttä. Hus ohjeisti vielä 10 vuotta sitten, että potilaalla ei ole oikeutta kuvata lääkärin toimintaa. Lain mukaan niin ei voi ohjeistaa.

Ammattilaisen näkökulmasta kuvaaminen voi kuitenkin olla häiritsevää, vaikeuttaa työn tekemistä ja tuntua ahdistavalta. Huolena voi olla se, miten selvitä, jos päätyy oman työn kautta keskelle somekohua.

 

Konfliktitilanteet ja kuvaamisella uhkaaminen

 

Lain mukaan on sallittua, että potilas tai asiakas kuvaa omaa käyntiään vaikkapa lääkärin tai sosiaalityöntekijän vastaanotolla. Tästä on eduskunnan apulaisoikeusasiamiehen päätös vuodelta 2014. Päätös koskee kuitenkin vain sosiaalityöntekijän tapaamisen tallentamista, ei tallenteen jakamista.

Ammattilaisen näkökulmasta erityisen vaikeita tilanteita ovat ne, joissa ammattilaisen ja asiakkaan välille syntyy erimielisyyttä tai konfliktia. Näissä tilanteissa asiakas saattaa käyttää kuvaamista oman asiansa ajamiseen. Asiakas voi uhata, että julkaisee asiointitilanteen sosiaalisessa mediassa ja julkaisu esittää vastapuolen huonossa valossa.

Ammattilaisen on mahdoton tietää, miten video leikataan ja millaisen kuvan se antaa hänen toiminnastaan. Hankala tilanne asiakkaan kanssa on jo itsessään stressaava. Ajatus sen julkaisemisesta sosiaalisessa mediassa lisää tilanteen kuormittavuutta entisestään.

 

Tallentaa saa, julkaiseminen voi olla rangaistavaa

 

Videon tai kuvan julkaiseminen sosiaaliseen mediaan leikattuna, kriittisillä saatesanoilla ja henkilötiedoilla varustettuna voi olla rangaistava teko. Vaikka asiakaspalvelutilannetta tai virkamiestä saa kuvata, yksityiselämää loukkaavaa tietoa ei saa välittää. Yksityiselämää loukkaavan tiedon välittämistä on se, että tuo lukuisten ihmisten tietoon toisen yksityiselämästä tietoa, vihjauksen tai kuvan niin, että teko aiheuttaa vahinkoa tai kärsimystä loukatulle tai häneen kohdistuvaa halveksuntaa.

Julkisessa virassa tai tehtävässä toimivien kohdalla laissa on kuitenkin poikkeus. Se koskee tilanteita, jotka ovat yhteiskunnallisesti merkittäviä ja vaikuttavat virassa toimivan henkilön toiminnan arviointiin. Jos viranomainen siis toimii työssään merkittävällä tavalla väärin, niin sen kuvaaminen ja julkaiseminen on tietyissä tilanteissa sallittua. Jos tilanteessa on kuitenkin toimittu lain näkökulmasta oikein, mutta asiakkaan mielestä väärin, tiedon jakaminen virkamiestä kritisoiden voi olla yksityiselämää loukkaavaa ja siksi rangaistavaa.

 

Miten selvitä kuvaustilanteista kunnialla?

 

Mitä virkamies tai asiakaspalvelun työntekijä ja heidän työnantajansa voi tehdä, jotta vastaan tulevista kuvaus- ja someuhkaus -tilanteista selviää kunnialla? Tässä muutama vinkki, joista kannattaa lähteä liikkeelle ja kouluttautua lisää.

• Tiedosta, että kuvaaminen on olemassa oleva ilmiö ja tulee vastaan yhä useammin
• Huolehdi, että toimintanne on mahdollisimman laadukasta ja vastuullista. Näin ei tule tilanteita, joissa henkilöstö toimii väärin
• Selvitä henkilöstölle kuvaamiseen liittyvät oikeudet, jotta ne ovat tiedossa, kun kuvaustilanne tulee vastaan
• Muissa kuin ristiriitatilanteissa asiakkaalta voi kysyä, miksi hän haluaa kuvata tilanteen ja kuvaamisesta voi keskustella. Myös videon jakamiseen liittyvästä lainsäädännöstä voi jutella mahdollisimman hyvässä hengessä
• Harjoitelkaa kuvaustilanteita ja etenkin tilanteita, joissa asiakas uhkaa kuvaamisella paineisessa tai ristiriitaisessa tilanteessa. Näin tilanne ei tule vaikeana hetkenä vastaan ensimmäistä kertaa, vaan siitä on jo saatu kokemusta harjoitusten kautta
• Kerro rekrytointi- ja perehdytysvaiheessa, kuinka koulutatte henkilöstöä asiakkaiden tekemästä kuvaamisesta ja somekohuista, ja kuinka organisaatio on varautunut niihin. Tämä voi helpottaa rekrytoimista paikkoihin, joissa asiakkaiden kuvaaminen tai eri syistä syntyvät somekohut ovat todennäköisiä
• Valmistautukaa mahdollisiin kriisiviestintätilanteisiin somessa leviävistä videoista
• Varmistakaa, että organisaatio ottaa vastuun virheestä eivätkä videolle kuvattu henkilö tai henkilöt jää yksin kohun keskelle
• Tukekaa henkilöstöä, joka joutuu mukaan sosiaalisen median ja mahdollisesti myös perinteisen median keskusteluihin