Hajaantukaa, täällä ei ole mitään nähtävää!
Lentoyhtiöiden viestintä Lähi-idän kriisin aikana paljastaa armottomasti viestintäkulttuureiden erot.
On ollut kiinnostavaa seurata, miltä lentoyhtiöiden viestintä Lähi-idän tilanteesta näyttää somessa. Seurantani on tosin rajoittunut Arabiemiraatteihin ja Qatariin, mutta juuri näissä maissa suurin osa jumiin jääneistä matkailijoista on. Kanavista olen seurannut Instagramia ja yhtiöiden verkkosivuja.
Kriisitilanne paljastaa paljon siitä, millainen eri yhtiöiden viestintäkulttuuri on. Reilun viikon kestäneen kriisin aikana Emiratesin ja Qatar Airwaysin Instagramissa ei missään vaiheessa ole ollut julkaisuissa mitään mainintaa lentojen perumisesta ja alueen kriisistä. Kaikki tieto on julkaistu tarinoissa ja niissäkin hyvin niukasti. Finnairilla ja British Airwaysilla sen sijaan on Instagramissa useampi julkaisu, joissa tilannetta päivitetään. Niiden lisäksi tilanteen etenemistä on seurattu tarinoissa.
Emiratesin tarinoissa tilannetietoa on päivitetty muutaman kerran päivässä. Kaikissa on viestinä ollut se, että tilanne pyritään palauttamaan normaaliksi mahdollisimman nopeasti. Viikonloppuna tarinoissa kerrottiin jo, miten iso prosenttiosuus lennoista lähtee normaalisti. Tällä viikolla Qatar Airways listasi kaikki lennot, jotka lentävät normaalisti.
Anteeksi, onko meillä muka joku kriisi?
Koska ongelmista on kerrottu vain tarinoissa, lentoyhtiöiden Instagram-sivut näyttävät siltä kuin mitään ei olisi tapahtunut. Puhtaansinisellä taivaalla lennetään tyylikkäästi ja ilman huolta. Finnairin julkaisuissa sen sijaan loistavat poikkeuksesta kertovat huutomerkit ja British Airwaysin julkaisuissa näkyy kunkin päivän tilanne.
Suomalaisena avoimeen viestintälinjaan ja ongelmien esiin tuomiseen tottuneena tämä rakentaa luottamusta lentoyhtiöön ja sen toimintaan. Se myös näyttää normaalilta. Tämänkokoista kriisiä ja sen vaikutuksia nyt vaan ei voi piilottaa tarinoihin tai toiveajatella pois.
Emiratesin ja Qatar Airwaysin linja puolestaan saa kyseenalaistamaan niihin liitettyä kuvaa laatuyhtiöistä. Jos kriisitilanteessa asiakkaat eivät saa tietoa mahdollisimman avoimesti, niin milloin sitten?
Lähi-idän lentoyhtiöt ovat valtiollisia, ja sananvapaus on maissa tiukasti kontrolloitua. Se heijastuu myös yhtiöiden viestintälinjaan. Euroopassa yrityksiltä ja viranomaisilta sen sijaan odotetaan avoimuutta. Kuluttajansuojalainsäädäntökin vaatii ajantasaista tiedottamista.
Etenkin Arabiemiraatit on pyrkinyt viime vuosina rakentamaan itsestään mielikuvaa turvallisena ja vakaana alueellisena toimijana sekä modernina valtiona. Valtiollisen lentoyhtiön ongelmien maton alle eli Instagramin tarinoihin piilotteleminen rikkoo näyttävästi tätä tavoitetta. Kriisitilanne onkin aina erinomainen mittari sille, mikä on todellisuus mielikuvien takana.
